정서적 전염을 일부 심리학자에 따라 요약 정의한다면?
John Cacioppo[정교화 가능성 모델(ELM, elaboration likelihood model)은 태도의 변화(attitude change)를 설명하는 이중 과정 이론을 개발]는 “부정적인 감정이 긍정적인 감정보다 전염성이 높다고 주장했다.” 그의 연구에 따르면 공포, 슬픔 등의 부정적 감정은 즐거움 등의 긍정적인 감정보다 인간의 생존본능에 직접적으로 연결되어 있기 때문에 감정 표출도 더 크게 나타나고, 주위 사람들도 자신의 생존 위협을 감지하며 부정적 감정에 더 민감하게 반응한다는 것이다. 김완석(2007), 김정식 등은 “한 사람의 감정은 주변에 있는 사람에게 옮아가는 강력한 힘이 있다”라고 주장했다. 김정식의 주장에 따르면 “일반적으로 인간이 감정을 경험하는 것은 인지적 과정이 감정경험을 유도하는 것으로 볼 수 있는 가하면 다른 사람들은 정서상태의 영향을 받아 슬퍼지거나 눈물 흘리는 정서적 경험을 하게 되기도 한다”. 라고 말한다.-워키백과 참조
불만고객도 웃게 만드는 마법의 힘 MTP
한국 소비자원 통계에 따르면 소비자들의 불만은 꾸준히 증가하고 있다고 합니다. 이처럼 불만고객의 발생원인은 3가지로 나누어 설명할 수 있는데 첫 번째는 하드웨어적 불만 두 번째는 소프트웨어적 불만 세 번째는 휴먼웨어적 불만이라고 할 수 있습니다. 여기서 하드웨어적 불만은 불편한 시설물과 불쾌한 환경의 불만을 말하고, 소프트웨어적 불만은 불편한 규정과 업무처리 관련 불만을 말합니다. 마지막으로 휴먼웨어적 불만은 응대직원의 태도와 불친절함입니다. 이중에서도 휴먼에어적 불만이 압도적으로 높은 비중을 차지고 있습니다. 이러한 불만 고객을 응대하는 효과적인 기법인 MTP 기법을 소개하겠습니다. 첫 번째는 Man 사람을 바꿔라는 고객이 느낀 불만에 대한 해결책을 신속하게 제시하기 때문에 최초 응대하던 직원보다는 결정권을 가지고 있는 상급자가 고객응대를 하는 것이 좋습니다. 두 번째는 Time 시간을 바꿔라는 시간적 여유를 두는 것입니다. 대개 사람의 감정은 시간이 흐를수록 강에서 약으로 이성은 약에서 강으로 변하기 때문에 분노한 고객이 감정을 추스를 수 있는 시간을 주는 것이 좋은 방법이라고 할 수 있습니다. 세 번째로는 Place 장소를 바꿔라는 장소를 옮기는 것입니다. 사람은 보통 이목이 집중되고 보다 차분하고 타인의 시선이 적은 곳으로 이동하는 것이 좋습니다. -보조에스텍 유튜브 참조
‘불만’으로 공격할 때에는 친절로 반격한다.
불만 고객은 교육현장뿐 아니라 판매와 관련한 비즈니스 현장에서도 종종 볼 수 있다. ‘불만고객 대처법’을 상황에 따라 세세하게 다 설명하기는 어렵겠지만 불만 고객을 상대하는 필살 비법은 ‘평범하게 대응하기’ 밖에 없다. 그럼 평범하게 대응하는 것은 무엇일까? ‘분노’, ‘당황’, ‘위축’, ‘협오’와 같은 감정을 내비치지 않는 것이다. 예를 들어 해맑게 웃는 아이를 보면 저도 모르게 흐뭇해진다. 슬픈 일을 겪은 친구 이야기를 들으면 자기 마음도 어두워진다. 이것이 정서적 전염이다 이것을 역이용하여 내 감정을 상대에게 전염시키자. 상대는 화가 나서 큰소리치고 무척 흥분한 상태다. 정서적 전염으로 자신도 화가 끊겠지만 감정을 꾹 누르고 침작하게 대응한다. 여기에 여유가 있다면 ‘친절한 태도’로 맞서 보자 상대방의 화도, 흥분도 틀림없이 식을 것이다. 짧은 시간 안에 효력을 발휘한다는 장점이 있지만 쉽지는 않다. 그러니 딱 1분만 ‘불끈’하는 마음을 참자 이 정도면 누구나 시도해 볼만하지 않을까? 가바사와 시온저, 황선희 역, 2010, 스펙트럼북스 참고문헌