“지금이 아니면 안 되거든요”
<‘마감 임박’이 불러오는 강력한 소비 욕구 : 심리적 유도 저항>
‘마지막 찬스, 선착순 20명’ ‘한정 판매’ ‘마감 임박’ 백화점 홈쇼핑에서 흔히 접하는 홍보 문구다. ‘선착순 20명이면 벌써 다 팔린 거 아냐?’, ‘한정 판매라니, 품절되기 전에 사야 하는데.’ 위의 문구를 본 순간 가슴이 두근거리고 당장 사야 할 것 같은 압박감이 생긴다. 이런 현상은 비단 쇼핑중독자나 과소비자들에게만 해당되는 이야기가 아니다. 평소에는 동일한 상품을 보면서 심드렁하다가도 ‘마지막 찬스’나 ‘오늘 특가 할인’ 등의 문구를 보면 꼭 사야만 할 것 같은 느낌이 드는 건 왜일까? 이는 ‘심리적 유도 저항’ 때문이다. 사람은 자유를 침해당하거나 위협당할 때 그것을 유지하기 위해 더 강하게 저항하는 심리가 있다. 이는 1981년 미국 사회심리학자 샤론 브렘과 잭 브렘이 『심리적 유도 저항』에서 처음 사용한 용어로 물건에 대한 선택의 자유에도 적용된다. 평소 흔하게 봐 오던 물건에 ‘마지막 찬스’, ‘한정 판매’, ‘마감 임박’이라는 문구가 붙여지면 선택의 자유가 위협을 당하기 때문에 이에 대한 저항으로 그 물건을 사게 되는 것이다. 『설득의 심리학』에서 언급한 ‘희귀성의 법칙’도 이와 유사하다. 어떤 물건이나 대상이 많이 있을 때는 그저 그렇다가 그것이 희귀해지면 그 가치를 높게 평가하는 현상이 생겨난다. 같은 책에 이와 관련해 플로리다 주립대학 학생들을 대상으로 한 실험 사례가 소개되어 있다. 연구팀은 이 학생들을 대상으로 구내식당에 대한 설문조사를 했는데 처음에는 대부분 이런 반응이 나왔다. “음식 맛이 형편없습니다.” “너무 양이 적습니다.” 그런데 9일 후, 이 학생들을 대상으로 똑같은 내용의 설문조사를 했을 때 학생들의 반응은 바뀌어 있었다. “음식 맛은 먹을 만해요.” “가격 대비 이 정도면 괜찮은 편이죠.” 무엇이 이런 변화를 만들어 낸 걸까? 그 사이 음식 맛이나 양이 변한 건 아니었다. 이유는 딱 하나 두 번째 설문조사를 할 때 학생들은 화재 때문에 앞으로 2주 동안 그곳에서 식사를 할 수 없다는 이야기를 들은 상태였다. 언제든지 맛볼 수 있던 구내식당 음식을 당분간 맛볼 수 없게 되자, 이에 대한 저항으로 구내식당 음식을 평소보다 더 높게 평가한 것이다. 이처럼 제한 조건은 고객의 마음을 움직이게 하는 효과가 매우 크다. 고객에게 시간, 수량, 장소를 제한한다는 멘트를 날려 마음을 흔들어보자. 당신이 백화점 매장 직원이라면 고객들에게 이렇게 말하는 것이다. “고객님, 오늘이 세일 마지막 날입니다. 이 기회를 놓치지 마세요.” 만일 판촉행사를 하는 직원이라면 이런 멘트가 유효하다. “선착순 30명에게만 특별 가격으로 드립니다!” “지금부터 3시까지, 딱 한 시간 동안만 이 가격으로 판매하겠습니다!” 명품 수제화를 판매하는 사장이라면 이렇게 말해보자. “이 제품은 다른 곳에서는 팔지 않습니다. 오직 이곳에서만 판매하는 세상의 하나뿐인 신발입니다.” 사람들에게 인기가 많은 제품도 갖고 싶지만, 또한 한정 상품도 사고 싶은 것이 사람의 욕구다. 무엇을 팔든 심리적 유도저항으로 고객의 심장을 쫄깃하게 만들어보자. 구매율이 단숨에 올라가지 않을까. - 웃으면서 할 말 다하는 사람들의 비밀, 오수향 지음, 이러스북, 2018 참고문헌