“왜 누군가의 사과는 통하고, 누군가의 사과는 욕을 먹을까?”
<사과에도 공식이 있다 : 사과 이론>
“왜 먼저 사과를 해요? 먼저 사과하면 지는 거잖아요!” “그냥 흐지부지 넘어가면 그걸 굳이 들춰낼....” 관계를 맺고 살다 보면 의도치 않은 실수로 사과해야 할 일이 더러 생긴다. 그런데 상당수 사람들이 사과하는 걸 소홀히 여긴다. 한쪽은 가해자이며 한쪽은 피해자이기에 적절한 사과는 필수적인데도 말이다. 사과를 제대로 하지 않은 경우 결과는 불 보듯 뻔하지 않은가? 갈등으로 관계가 나빠지거나 그대로 단절된다. 사과는 일상적 의사소통의 표현법 중 하나지만 그 의미와 역할은 결코 만만하게 볼 게 아니다. 사과는 이제 학술적인 연구 주제이자 이론으로 정립되어 있을 정도다. 처음 사과의 학문적 틀을 정립한 것은 미국 매사추세츠대학의 정신과 교수이론 라자르이다. 그는 천여 건이 넘는 사례를 분석해 진정한 의미 사과 이론을 정립했다. 사과란 무엇일까. 사과는 자신의 과오를 인정하고 피해자에게 용서를 비는 것이다. 아론 라자르 교수는 여기에 학술적 의미를 부여해 사과는 잘못의 시인과 용서에 그치지 않고 갈등을 해소하는 열쇠가 된다고 했다. 또한 사과는 나약함의 상징으로 보이지만 실제로는 담대한 힘을 필요로 한다고 주장했다. 그에 따르면 진정성 있는 사과를 하기 위해선 ‘인정, 후회, 해명, 배상’의 4단계를 거쳐야 하는데 이 과정을 거치고 나며 인간관계가 치유된다는 것이다. 그렇다면 어떤 말로 사과를 해야 효과적일까? 이에 대해서는 미국 오하이오 주립대학 경영학과 로이 르위키 교수의 연구 결과를 참고할 수 있다. 그는 피험자 755명을 대상으로 실험한 결과 사과문에서는 다음 여섯 가지 요소가 필요함을 밝혀냈다. 이 여섯 가지를 많이 포함할수록 상대가 용서할 확률이 높게 나왔다. 1. 후회 표시 2. 무엇이 잘못이었는지에 대한 설명 3. 책임에 대한 인정 4. 재발 방지 약속 5. 보상 또는 보완책 제시 6. 용서 구함. 이 가운데 가장 큰 효과를 보이는 건 3번 ‘책임에 대한 인정’이다. 잘못을 진정성 있게 시인하는 것을 가장 중요하게 여기기 때문이다. 두 번째로 높은 효과를 보이는 건 5번으로, 실질적인 보상책을 마련해 주길 바라기 때문이다. 세 번째로는 1번, 2번, 4번이 뽑혔다. 가장 낮은 효과를 내는 건 6번이 이었으며 “용서해 달라”는 말은 구차함을 내포해 그다지 효과가 없었다. 본의에 의해서든 부주의한 실수에 의해서든 남에게 피해를 줬을 때는 명확하게 사과를 해야 한다. 이때 다음과 같은 사과의 말이 효과적이다. * “전적으로 제 책임입니다. 입이 열 개라도 할 말이 없습니다.” -> 3. 책임에 대한 인정 * “경제적인 피해자뿐만 아니라 정신적 피해까지 신경 써서 꼭 보상해 드리겠습니다.” -> 5. 보상 또는 보완책 제시 * “저의 행동을 진심으로 후회하고 있습니다.” -> 1. 후회표시 * “이런 일이 생기게 된 상황을 사실대로 말씀드리겠습니다.” -> 2. 무엇이 잘못되었는지에 대한 설명 * “앞으로 절대 이런 일이 재발하지 않도록 철저히 유의하겠습니다.” -> 4. 재발 방지 약속 * “제발 이번만 용서해 주십시오.” -> 6. 용서구함. 우리는 누구나 실수를 하고 잘못을 저지른다. 중요한 건 그 후에 어떤 태도를 취했느냐 하는 점이다. 실수를 인정하고 사과하는 것은 절대 나약한 행위가 아니다. 자기 실수를 인정하고 책임지는 태도야말로 성숙하고 용기 있는 사람이 취할 자세임을 기억하도록 하자. - 웃으면서 할 말 다하는 사람들의 비밀, 오수향 지음, 이러스북, 2018 참고문헌